Курс молодого бойца

 

В этом разделе представлены лекции авторского курса А. Горбунова. Так же Вы можете найти эти лекции и обсуждение затронутых в них тем на форуме ресурса quality.eup.ru

Цели в области качества

Цель лекции:
•    провести грань между целями и задачами,
•    проиллюстрировать типичные ошибки,
•    дать практические рекомендации для формирования целей и задач в области качества.
Ну, вот, как говорится, добрались и до целей. В области качества. Которые, судя по количеству выданных сертификатов, многие ставят и, видимо, достигают (или сертификаты выдают или не забирают, если цели не достигнуты?).
Но странное дело, эти же «многие» (равно как и другие «многие», которые не сертифицированы) никак не могут сойтись во мнениях, а что же это такое – «цели в области качества». Кто-то говорит, что таковых не существует в природе, а кто-то, наоборот, полагает, что любая цель – она из области качества. Ну и что тут делать бедному менеджеру качества?
Ответ один: разбираться.
У меня, ...

Локальная оптимизация

Цель лекции:




  • показать механизмы возникновения локальной оптимизации,

  • показать негативные последствия и возможные проявления.



Пришла пора поговорить о локальной оптимизации. Не стоит демонизировать это негативное явление, но и не стоит недооценивать. Просто надо знать, откуда оно берется и как себя проявляет.



Восемнадцатый век ознаменовался революционным изменением в промышленности: на смену ремесленному труду пришло разделение труда и специализация. Что в невиданных масштабах повысило производительность труда и позволило удовлетворять все возрастающий спрос на товары и услуги.

При этом предприятия стали строится по функциональному принципу, объединяя схожие функции в отдельные подразделения. И управление также приобрело ...

Управляем несоответствующей продукцией

Цель лекции:




  • показать, что не может быть процедуры управления несоответствующей продукцией «вообще»,

  • предложить вариант реализации механизмов управления несоответствующей продукцией.

    Недавно в очередной раз довелось убедиться, какие проблемы доставляет разработчикам систем менеджмента качества требование раздела 8.3 стандарта ISO 9001 управлять несоответствующей продукцией. Сколько мучительных раздумий и поисков, сколько фантазии и творчества, сколько отчаяния и досады на «абстрактный стандарт»…



    Но давайте отставим эмоции и попробуем спокойно разобраться по сути.



    Итак, мы с вами задумали великое дело – разработать (и внедрить) систему менеджмента качества, которая обеспечила бы нам стабильное выполнение требований к продукции ...

    Кого, чему, когда и как учить

    Цель лекции:




    • дать рекомендации по организации обучения в рамках разработки и функционирования СМК,

    • предостеречь от повторения распространенных ошибок.



    Система менеджмента качества – тема для любой организации новая, а потому без обучения проект по разработке и внедрению системы обойтись никак не может. Рано или поздно наступает момент, когда перед менеджером качества организации ставят задачу провести обучение персонала. Вот тут и начинаются вопросы.



    Я уже как-то давал рекомендации в частном порядке, потом публиковал их на своем сайте, но, полагаю, лекция на эту тему также не будет лишней.



    Когда перед вами встает в полный рост задача обучения сотрудников в рамках проекта по разработке и внедрению СМК, то тут важно определиться с несколькими ...

    Чем владеют владельцы процессов

    Цель лекции:




    • определить механизм действия процессного подхода в управлении,

    • определить задачи владельца процесса и его необходимость в распоряжении ресурсами.

      Давным-давно, когда деревья были большими, а я маленьким… Пожалуй, так можно было бы начать повествование об эволюции моих представлений о процессном подходе и всем, что с ним связано.



      В те счастливые времена «процессного» детства я спокойно произносил «владелец процесса» и искренне полагал, что знаю, о чем идет речь. Тем более, что и само Руководство N544 ISO использует этот термин («process owner»), определяя владельца процесса в п. 5.1.5 как лицо, которое должно обеспечить (гарантировать) «внедрение, поддержание и улучшение процесса и его взаимодействий». Любой человек, более-менее погруженный в ...

      Оцени поставщика

      Цель лекции:




      • показать, что оценка поставщика может быть вполне рабочим и полезным инструментом,

      • продемонстрировать ряд практических приемов.



      Лекция, как это не раз уже бывало, инициирована одним из обсуждений на форуме и хотелось бы надеяться, даст практические ответы и советы тем, кто в них нуждается.

      Итак, всеми нами любимый стандарт ISO 9001, задавая определенную модель менеджмента качества, полагает обязательным элементом оценку поставщиков. И, пожалуй, трудно не согласиться с тем, что это и логично, и необходимо на практике.

      Действительно, о каком реальном качестве выпускаемой вами продукции или оказываемых услуг можно говорить, если у вас случайные поставщики, если вы не контролируете качество поступаемых ...

      Разработка СМК — с чего лучше начать. Часть 1

      Захват почты, телефона и телеграфа


      Цель лекции:



      • определить начальные шаги менеджера качества по встраиванию себя в систему управления,

      • показать, как естественным путем определяются записи.


      Посвятив себя миссии просвещения, я тем самым обрек себя на широкое общение с начинающими специалистами, на постоянный поток вопросов «С чего начать?».
      Ситуация у каждого из спрашивающих, конечно, своя, однако всем им свойственны те или иные общие моменты, а потому, решил я, почему бы не попробовать написать некий общий ответ? И попробовал.
      Итак, ваша мечта осуществилась, вас приняли на работу менеджером качества и поставили задачу (не будем отрываться от реальности) разработать и сертифицировать СМК организации.
      Вы пришли на работу в радостном настроении ...

      Разработка СМК — с чего лучше начать. Часть 2

      Какая власть нам нужна и зачем



      Цель лекции:




      • выяснить, какого рода власть нужна менеджеру качества и,

      • понять, как, для чего ее использовать.



      В первой части мы поговорили о том, что начинать деятельность надо с «захвата телефона, телеграфа и почты», т.е. с замыкания потоков информации, критично важных для СМК, на себя. Это, с одной стороны, дает нам данные для оценки системы и принятия решений в отношении нее, а, с другой стороны, позволяет позиционировать себя как полномочного руководителя среди прочих.

      Однако история человечества знает немало примеров, когда после успешных действий по перехвату коммуникаций те, кто обрели власть, не знали, что с ней делать, как ею распорядиться. И в конечном итоге теряли ее. Есть совершенно ...

      Уборка помещения в свете процессного управления

      На форуме в ходе обсуждения возникло следующее предложение: «Будем считать этот форум реальным предприятием, имеющим некоторый офис, помещения которого надо убирать. Кто владелец процессов уборки помещений? Предлагаю рассмотреть этот вопрос процессно, то есть по всем 4 тактам цикла Деминга»

      Что ж, давайте воспользуемся представившимся случаем и попробуем рассмотреть ситуацию с точки зрения процессного управления.

      Мы в ходе нашего анализа пройдем несколько необходимых шагов.

      Шаг №1 – осознание неудовлетворенности текущим положением

      Прежде, чем решать поставленную задачу по сути, попробуем сначала вспомнить, что есть процессный подход и его назначение.

      Мы все прекрасно помним, что процессный ...

      Предупреждающие действия

      Цель лекции:




      • показать природу действий, изменяющих систему - как корректирующих, так и предупреждающих,

      • показать (на примере) возможные предупреждающие действия,

      • проанализировать типичные ошибки.



      Эта тема относится, что называется, к числу «вечных», словно костер, то затухая, то разгораясь с новой силой.

      Я уже посвятил одну лекцию вопросам улучшения системы в виде корректирующих действий, теперь пришла пора разобраться и с предупреждающими.

      Но разговор о них начну я все с тех же КД – по двум причинам: во-первых, повторение всегда полезно, а во-вторых, лучшее понимание корректирующих действий служит определенным залогом и лучшего понимания предупреждающих.

      Как показывает практика, очень часто смешивается два разных ...

      Ловушки на пути применения процессного подхода

      Для очередной лекции я воспользуюсь материалом одной из дискуссий, имеющей быть на форуме, а точнее, даже сообщениями только одного из ее участников. Т.к. все материалы форума имеют по определению открытый характер, то, полагаю, автор сообщений будет не в претензии, что я их использовал вот таким образом.

      Итак, вот с чего начался разговор:

      «Есть процесс реализации электроэнергии:

      Процесс:

      вход: абоненты -заявки на подключение, жалобы, оплата

      система учета - точки подключения, показания приборов учета

      выход: договор, финансовые документы, предписания, претензии -иски, финансы на оплату поставщикам 

      создаю абонентный отдел, инспекцию, юридическую группу соответственно для трех подпроцессов:

      1. Работа ...

      ОТК: откуда и зачем

      Эта лекция, можно сказать, написана по прямому заказу одного из участников обсуждения на этом форуме «Зачем изначально создавалась ОТК?», где прозвучал прямой вопрос: «почему возникло ОТК?» (http://quality.eup.ru/Technology/Scripts/phpBB2/viewtopic.php?t=7419).


      История отделов технического контроля (ОТК) начинается вместе с ХХ веком, с которым в промышленную жизнь пришло крупное массовое производство. Индивидуальный контроль, свойственный ремесленничеству, перестает справляться со своими задачами, т.к. не способен обеспечить нужной производительности контрольных операций, и уходит в прошлое. Появляются зачатки того, что в будущем будет названо стандартизацией. Пока же это всего лишь попытки обеспечить определенный уровень унификации изделий и из взаимозаменяемость. ...

      Внутренние аудиты СМК

      Цели лекции:



      • показать, что внутренние аудиты на разных этапах существования СМК решают разные задачи

      • указать возможные пути повышения ценности внутренних аудитов.


      Давайте сразу же договоримся, что система менеджмента качества – это точно такой же результат производственной деятельности, как, скажем, деталь, кресло, программа или автомобиль. Т.е. СМК – это продукция, к которой, как и ко всякой продукции, предъявляются определенные требования и с которой связываются определенные ожидания. И мы вполне вправе говорит о качестве СМК, как степени удовлетворения этих ожиданий и требований.


      А как установить качество СМК? Ну, видимо, точно так же, как качество любой продукции: измерением характеристик и сравнением их с заданными значениями.


      Легко сказать! А как на ...

      Кто такой директор по качеству?

      Цель лекции:




      • определить место, роль и задачи директора по качеству.



      В известной комедии Рязанова «Гараж» Милосердов-младший, узнав, что его симпатичная соседка специализируется на советской сатире, немедленно отреагировал: «У Вас потрясающая профессия: Вы занимаетесь тем, чего нет».



      Вот и мне порой кажется, что у моих коллег нет-нет да и возникнет ощущение, что и их род занятий входит в список «потрясающих» по той же причине. И разгораются дискуссии на тему «Что такое менеджмент качества», «Для чего нужна СМК» или «Кто такой директор по качеству?» с таким диапазоном мнений и охватом функций, что становится понятно: директор по качеству — это «наше все». В том смысле, что ему может быть приписана любая функция.



      И несмотря на все эти трудности с идентификацией ...

      Процессы: что это такое и зачем?

      Цель лекции:



      • разобраться, что такое процесс и в чем назначение процессного подхода,

      • определить, как задачи решаются моделированием процессов.


      Что такое процессы и какую проблему решает процессный подход


      До книжки вот все никак руки не доходят, а высказаться по этому вопросу хочется. Реальность, увы, такова, что материалов по процессному подходу море, да только толку от этого… Причем, надо понимать, что процессы процессам рознь: тот же Инталев активно разрабатывает эту тему, но исключительно в направлении управления финансами и бухучета. Если мы посмотрим книги того же В.В. Репина, то и там о специфических процессах менеджмента качества говорится как-то вскользь, особенно, в последней вышедшей книге. Он, как, впрочем, и многие авторы, пишущие на темы процессного подхода, ...

      Эти «неуправляемые» записи

      Цель лекции:



      • прояснить, почему управление записями встречается с такими трудностями,

      • показать, как управление записями может быть организовано.


      И стоит стон по всей земле великой: записям числа не счесть и управлять ими невозможно!


      Так, немного по-былинному, можно охарактеризовать ту ситуацию, что сложилась в сфере управления записями.


      Если взять все тот же стандарт ISO 9001:2000, то положение с управлением записями, по идее, должно быть лучше, нежели с управлением документацией вообще, т.к. разработчики стандарта особо выделяли в тексте разделы, требующие ведения записей.


      Казалось бы, бери ISO/TC 176/SC 2/N 525R, смотри приложение В и управляй перечисленными там документами.


      Но не тут-то было…


      Как часто это бывает, при попытке применить положения ...

      Чем отличается валидация от верификации

      Стандарт ИСО 9000:2000 определяет эти термины следующим образом:


      «Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены».


      «Валидация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены».


      Казалось бы, определения чуть ли не совпадают и уж если не полностью, то в значительной части. И, тем не менее, верификация и валидация — принципиально разные действия.


      Разберемся.


      Уже перевод с английского этих терминов дает определенную пищу для понимания разницы: verification — проверка, validation — придание законной силы.


      Чтобы было проще понять, сразу приведу пример типичной верификации: ...

      Что такое специальный процесс

      Цель лекции:



      • определить критерии отнесения процесса к «специальным»,

      • продемонстрировать практическое применение критериев,

      • предупредить возможные ошибки при применении критериев.


      Не очень давно в компании коллег зашел разговор о том, относить ли процессы оказания телекоммуникационных услуг к специальным или нет. Было высказано, соответственно, два противоположных мнения: «да, относить» и «нет, не относить». Я был среди тех, кто придерживался второй точки зрения. И вот почему.


      Для начала определимся с терминами.


      Безусловно, правы те, кто говорит, что стандарт впрямую не определяет термина «специальный процесс». Это словосочетание встречается в Примечании 3 п. 3.4.1 ИСО9000:2000«Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной ...

      О специальных процессах

      Цель лекции:




      • показать практический смысл деления процессов на «обычные» и «специальные»,

      • определить критерии отнесения процесса к «специальным»,

      • продемонстрировать практическое применение критериев.



      Не очень давно в компании коллег зашел разговор о том, относить ли процессы оказания телекоммуникационных услуг к специальным или нет. Как показывает практика, споры такого свойства — не редкость. Но зачастую их воспринимают как чисто теоретические, оторванные от практических нужд организации. Однако это не так, и дискуссии о «специальности» процесса, имеют совершенно практические следствия.



      Определение специального процесса. Критерии отнесения процесса к «специальным»



      Безусловно, правы те, кто говорит, что стандарт впрямую не определяет ...

      Корректирующие действия (КД)

      Цель лекции:



      • определить критерии корректирующих действий,

      • на примерах продемонстрировать разницу между коррекцией и корректирующими действиями.


      Во время рейса рефрижератора сломалась холодильная установка и груз был доставлен заказчику испорченным. Менеджер качества предлагает корректирующее действие: установить дублирующую холодильную установку.


      Рабочие при монтаже неверно ставят одну из деталей и все приходится переделывать заново. Менеджер качества предлагает корректирующее действие: изменить конструкцию детали, чтобы исключить ее неверную установку.


      В одном из цехов вдруг возрастает процент брака сложных и дорогих деталей. Анализ показывает, что в цех пришли молодые рабочие, у которых недостаточно квалификации для качественного изготовления ...